Prometer y cumplir, confianza ganada

Prometer y cumplir, confianza ganada

“A mi me dijo el jefe que si doblaba los pedidos, descansaba el viernes (7 de agosto, festivo en Colombia), así que trabajé duro con las ventas … pero nada, ese día me tocó “cuadrar” pedidos y luego me pidieron otra cosa y total trabajé hasta las 3 pm, o sea, casi normal”.
Este breve pero completo relato lo escuché en una tienda. Enseguida surgió el tema de las promesas y las ofertas, elementos generadores de confianza.
Antes de hablar de estos dos actos del lenguaje, revisemos la historia, como dije, un relato completo.

“El jefe” vs “Mi jefe”
Lean que la chica, una vendedora de unos 30 años y madre de familia (por lo que deduje de la conversación con su colega), habla de “el jefe”, no de “mi jefe”. No existe el pronombre posesivo “mi” que identifica un sentido de vínculo entre las personas ni de pertenencia con el jefe.
Ese sencillo giro del lenguaje denota que existe un superior jerárquico que no inspira a su gente, que se orienta al cumplimiento de objetivos, del proceso y la norma, y para quien sus superiores marcan el ritmo; es decir, es un jefe con distancia de la gente, con debilidades en el acompañamiento emocional y afectivo.
Muchos tenemos jefes así, que han llegado al cargo por su experticia o por antigüedad; consideran lo primero como el principal poder para dirigir y liderar, y lo segundo, un estatus ganado, cuando hay varias formas de tener y manifestar poder.
Yo por mi parte he relatado en alguna oportunidades que solo he tenido un jefe y los demás han sido superiores jerárquicos, pues no facilitaban mi desarrollo personal y profesional ni lograban acompañamiento adecuado a mis requerimientos como miembro de un equipo; por eso les llamaba por el cargo, manteniendo el respeto al cargo pero cierta distancia con ellos.
Este breve relato puede servir para evaluar que tan cerca o distante estamos de nuestra gente cuando somos jefes. Incluso, de los compañeros del equipo, pues aplica la misma situación si los demás hablan de ti como “el o la compañera de trabajo” que es diferente a cuando te presentan como “mi compañero/a”.

La promesa y la oferta
La historia puede usarse para hablar sobre la planeación del trabajo, la compensación laboral y en especial el respeto a las personas, más, dejamos esas posibilidades para que cada quien haga el ejercicio. (Al leerlo, te invito a escribir un comentario al respecto al final del artículo o en el muro del grupo en el Facebook).
¿Por qué una promesa genera confianza?
Revisemos un par de conceptos de manera rápida, apalancados en el texto de Ontología del Lenguaje, de Rafael Echeverría.
Una promesa es un acto lingüístico declarativo, que plantea como será el mundo o la realidad (el otro acto lingüístico es la afirmación, y plantea que las palabras describen la realidad de quien habla). La promesa, como acto, coordina acciones con nosotros, define lo qué puede ser; cuando se promete, se compromete con lo que propone o se plantea, involucrando mínimo dos personas: quien promete y quien recibe la promesa, haciendo la promesa un compromiso social.
La promesa es un acuerdo entre las partes: alguien dice que hará algo u ofrece, y alguien que acepta lo ofrecido o prometido.
Tiene dos momentos: cuando se hace la promesa y la persona acepta lo prometido, razón por la cual espera su cumplimiento; y el segundo, cuando se cumple o satisface lo prometido.
Otro elemento importante es el tiempo; la promesa requiere una claridad o límite de tiempo, razón por la cual la expresión “más vale tarde que nunca” atenta contra la promesa: se hace en el tiempo prometido o se incumple la promesa.
Cuando hacemos una promesa nos comprometemos en dos dominios: sinceridad y competencia. La sinceridad es el juicio que hacemos sobre otro, definiendo si es coherente y consistente en sus conversaciones privadas y públicas. La competencia es el juicio o valoración que hacemos para determinar, con base en nuestra propia experiencia, si la persona que hace la promesa está en condiciones de ejecutarla o cumplirla.
Es decir, determino si alguien es sincero frente a su promesa cuando percibo coherencia y consistencia con situaciones anteriores; y considero que alguien es competente frente a la promesa cuando estimo que realmente tiene los medios o recursos para cumplirla.
Cuando falta o falla cualquiera de estos factores, sinceridad y competencia, la confianza en las persona se afecta, disminuye.
En el caso de los jefes, muchos suelen prometer lo que saben no cumplirán. Por ejemplo, una responsabilidad del jefe es gestionar los recursos para su gente; dice que lo hará, pero en su interior piensa que le negarán el pedido; le da vueltas al asunto, presenta excusas y al final dice que le negaron el recurso, muchas veces sin siquiera intentarlo. La confianza ha sido minada por el mismo jefe, que luego, en un acto de cinismo o de inmadurez (o ambas juntas), se queja porque el grupo no le sigue.
Savater, el filósofo, es contundente al hablar de la confianza en los empresarios, y por extensión a los jefes, pues plantea que si desaparece la confianza, desaparece la empresa, y el grupo. (Savater, Fernando. La dimensión ética de la empresa. Siglo del Hombre Editores, Fundación Social, 1998. pag 24). Propone que la confianza es también una virtud comercial, pues contribuye a la permanencia y prosperidad de cualquier empresa.
Es de tal fuerza de la confianza en el mundo organizacional, que la norma ISO la incluye; solo un ejemplo: cuando define el aseguramiento de la calidad como “parte de la gestión de calidad orientada a proporcionar confianza en que cumplirán los requisitos de calidad”.
Confianza es tener fe; su etimología significa “con fe”. Tener fe en alguien implica creer que lo que dice y promete es cierto y válido para la persona; es sentir que la otra persona está comprometida con lo que dice; además de saber, por experiencia directa, que lo dicho en el momento es similar a lo dicho antes.
Por otro lado, tener fe frente a una promesa se logra al percibir al otro como capaz de cumplirla, como interesado en realizar lo prometido.
Razón por la cual un jefe de baja o mala comunicación e interrelación con los miembros de su equipo no podrá generar confianza. Dicho en términos de recomendación y lenguaje positivo, tener buena relación y comunicación con su gente ayuda a crear confianza en usted como jefe y en sus ideas. Le seguirán por convicción no por autoridad o temor.
Ahora no se cohíba de prometer u ofrecer. Solo piense primero si es verdad lo que dirá, si puede hacerlo, si desea realizarlo. De lo contrario, absténgase y explique. Le agradecerán su honestidad, aunque resientan que usted no les apoye. La buena noticia es que esa experiencia puede ayudarle a ganar la confianza de las personas en usted como jefe.

(Nota de reflexión: ¿cómo está tu nivel de confianza con tus hijos y tu pareja, y tus amigos, a partir de sus promesas?)